21、6sigma管理思维 |张驰咨询

张驰咨询:用六西格玛管理思维分析顾客心理,学会了吗?


由于服务流程与制造流程的特点不同,服务业六西格玛管理的实施模式与制造业有显著的差异。服务业的六西格玛管理实施应该按照设置服务质量衡量要素(D)、测评服务差距(M)、分析优化区域和项目(A)、服务过程优化和再设计(D/I)、服务流程验证(V/C)的逻辑实施。
六西格玛管理

服务业解决问题时所应用的工具与制造业也有所区别。比如,服务业六西格玛较少用到统计学方面的假设检验、实验设计(DOE)等复杂工具,而侧重于客户需求挖掘、问卷调查、多变量比较和价值流分析,注重流程分析及流程再造等研究。终极目标在于优化或完善服务流程,使其更加顺畅和高效,并提升客户体验。服务业因为管理量化程度较制造业落后,产品复杂程度也较低,应用六西格玛的改进空间更大。

1、客户是怎么想的?

“客户是上帝”,“客户是衣食父母”,“客户是第一位的,”诸如此类的口号宣称如今充斥着各类媒体,连三岁孩童都能随口吟诵几条,足见其已深入人心,成为共识。但事实是我见过的无数老板们,大都在私底抱怨现在的客户越来越叼钻,要求越来越古怪严苛,生意越来越难做了。言外之意客户就是王八蛋,处处仗势(买方市场)欺人(欺压供应商)。既然有这么多经营者在异口同声抱怨,那是否表明一种现状:客户与供方之间是否对立的,利益存在冲突,矛盾不可调合,事实果真是这样吗?如果是,那么为何有些商家,有些机构能够很好地适应客户,能达到八面玲珑即多赢的效果呢?这里面是大有文章可做的。

我看到过一则真实的报道,美国有家制作宠物食品的企业,在学习了客户服务课程后,认识到客户的重要性,于是想出一条妙计,将一批宠物的主人找过来,请他们提出对食品的要求,然后对其进行归类整理,基于这求开发出一款超级宠物的食品,并声称该食品兼具史上一切宠物食品所不具备的优势,因为它是广泛征集宠物主人意见与要求的结果。该公司雄心勃勃,准备借此一跃成为宠物食品市场的龙哥老大,果如其意,在投放市场后,该食品得到了宠物主的热烈响应,一度门庭若市,前方捷报频传,老板自然笑得全不拢嘴。号令,加速生产以满足需求,谁料风云突变,在上市一周后,产品突然滞销,市前冷落,且不断有要求退货的人找上门来。老板闻讯大惊,紧急分析原因,才发现问题出在开发产品时弄错了客户,食品本身是给宠物吃的,而对食品的需求却出自宠物主而非宠物,宠物主认可的东西,就买了,但宠物不吃,结果怎么样。退货咯。该失败案例明白无语的告诉我们,谁是我们服务的客户,谁是核心客户,他(她)是怎么想的,找准这个对于我们取得商业成功是至关重要的。讲到这里许多人要有想法了,说这有何难哪,我们怎么可能连自己服务的客户都不明白呢?不错,要说出客户的名称对任何直接和客户打交道的人而言都是易如反掌的事,但有几个人认真地对客户进行归类分析。比如从重要度上,从客户的社会属性、自然属性上,从其与我们做业务往来的时间上,从内、外上等多维度、多侧面的进行分析(参见表7-1):
六西格玛黑带试题
通过这个详细归类,对客户的重要度等全部信息就了然于胸,基于此来确定关注重点,研究对象就不会出现问题,服务业常见的是被日常琐事忙得焦头烂额的“消防队员”,鲜有冷静思索客户和服务流程的管理者。这既是挑战也是机遇,为什么是机遇,别人没有意识到,你意识到并做了,你的企业可能就此脱颖而出,成为某个方面的标竿。

张驰咨询从2001年起关注六西格玛在服务业的应用,对服务业六西格玛做了深入研究并在国内最早开展服务业六西格玛咨询服务。于2003年为深圳移动通讯提供六西格玛整体咨询服务,2004年,出版中国首部服务业六西格玛专著《服务业六西格玛》,2005年,为埃森哲信息技术(中国)有限公司提供六西格玛咨询,经过20年的咨询实践和理论研究,张驰咨询在服务业六西格玛领域积累了极其丰富的经验,形成了独有的方法论和路线图。

2、深航与六西格玛客户需求

有段时间,每天要坐公交去深圳关外一家企业讲课,有一个多小时的路程,闲极无聊,发现大巴上竟配有车载VCD,可供消谴,很高兴地盯着看,结果看到是大量非常乏味的广告和一些看不懂的卡通片,等了一个多小时,来来回回都是这些东西,再看全车人,无一人盯着屏幕看的。

张驰咨询在讲六西格玛培训课的那两个月期间,来回40趟,在车上渡过大约60小时,坐过多路公交车,从未发现该节目有丝毫变化。后来在想这个问题,觉得这个是非典型失败案例,加上车载VCD,本是一大进步,乘客在车上一两个小时,疲惫而无聊,有视屏看,也算是娱乐,可以打发时间,聊以自慰。谁想那些想到该主意的天才们在设计视屏内容时犯了严重错误。想拉广告赚钱没有错,但别把乘车人(此时兼具广告受众与乘车客户的双重身份)的身份和需求搞错了。

在这种时候,他首先是客户,有接受服务的权利,车载视屏首先是一种娱乐服务的工具,这个要求得不到满足,大家对该玩意失去任何兴趣了,你插再多广告有什么用啊。所以服务业从业人员在设计和提供一项新的服务之前,首先扮演一把客户的角色,看如果你是客户,你会怎么样,如果你想要在疲惫的旅途看点轻松幽默的小品或滑稽剧,或听听流行歌曲,凭什么要别人看没完没了的广告和不知所云的所谓艺术呢。这点航空传媒做的比较好,我在机上经常能看到憨豆先生风趣幽默的表演,还有一些滑稽小品,在空中之旅中平添了几分轻松。不由暗中钦佩策划人的精明。为了给客户留下深刻印象进而留住他们,航空公司间的服务竞争可以说各出奇着,比拼范围已由最初的比谁家空姐漂亮养眼、谁家制服看着舒服这些初级的东西过渡到服务领域的全比拼。深航推出了机上操,由空姐带领大家做,通过一套健身操下来,旅客有效的缓解了长时间固定姿式坐着所带来的身体不适。稍后空姐在优美的“相亲相爱的一家人”的音乐伴凑下,打着哑语手势(好家伙,照顾到了残疾人),跳一曲舞,将气氛推向高潮,在飞机下降时,空姐会及时送上防止气压变化带来的耳部不适的压耳糖,粮含在嘴里,甜上心头。用餐时间,除了正餐,空姐还会拿出由深航董事长亲自调制的辣椒酱,为需要的旅客打上一勺。吃着香喷喷的辣酱,再看一眼“任何时间,自然体贴”的深航广告语,不由心生敬佩。在这里,深航准确识别了旅客的以下需求并提供及时服务,并因此赢得了客户的心。
六西格玛黑带试题
深航与海航,一家是比较新锐的航空巨头,一家是正在快速崛起的航空霸王。其崛起过程一定会经过大量的努力,他们不约而同地导入了精益六西格玛管理,作为乘客,从消费过程感受到的点滴,再一次说明其“成功一定有方法。”作为服务业重要代表之一的航空客运,行业,已是“风乍想,吹皱一池春水。”而深航与海航通过对客户心声的准确判断与理解已在竞争中取得部分先机,想起招商银行的广告语:“因您而变,”服务业的广大企业家们,你们在“因您而变吗?”。深航很巧妙的用六西格玛管理思维分析客户心理需求,值得各位借鉴哦。

2、服务业六西格玛咨询能带来什么?

服务业实施六西格玛管理可以给企业带来以下优势:

  1. 客户体验更好。
  2. 运营效率提升。
  3. 业务差错率10倍的降低。
  4. 运营成本显著降低。
  5. 通过流程优化使标准化程度提升、波动降低、柔性提升、抗风险能力提升。
  6. 从人治到”法”治。
  7. 建立各环节大数据,便于分析问题和快速提升。
  8. 快速提升员工能力。
  9. 获取竞争优势,能更迅速的应对外界变化。
  10. 赢得客户尊重,成为经营管理标杆、管理实践输出者。
    张驰咨询今天就分享到这里了,下期见。
张驰咨询sigma 六西格玛奠基人 六西格玛咨询机构
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