22、六西格玛了解服务业的软肋 |张驰咨询

张驰咨询:服务六西格玛管理


了解了服务业的软肋,同时了解了聪明的企业应该走的四部曲(识别客户→倾听客户心声→提供服务→升级服务→)。最后回到服务业的[精益六西格玛管理]项目选择就是轻车熟路。
服务业六西格玛

1、KANO模型

对服务业而言,准确抓住了客户需求并全力满足之,几乎就成功了一半,但客户需求往往非常多,涉及品质、成本、效率、服务等多方面的,如果都一一去不分轻重的满足,可能会被拖垮,最后得不偿失,因此分清客户要求的轻重缓急是非常重要的。日本学者守野纪召为此开发出了著名的区分客户需求的KANO图(参见图7-2):
服务六西格玛管理
守野纪召根据客户需求重要度将其分为“必需要求”,“普通要求”和未“想到的要求”。必须要求是本服务提供方需天经地义需要做到的,没有它,此服务就是不完整的,如此要求无法得到满足,客户就会极度不满。比如酒店住宿服务,床单干净与提供热水就必于此类要求,达不到该要求,客户可能以后永远都不会来这家酒店住宿了。为什么很多此类酒店没有接到过多的客户投诉而客流却突然减少了呢,原因很简单,他们不会把不满当面告诉你,但却会告诉他的朋友。据美国白宫消费科的一项调查结果显示,每一百个不满意的消费者中,有大约80%不会将不满告诉服务提供方,但每个不满意的消费者会将这种不愉快经历告诉20个自己熟识的人。可别小瞧这个威力,无数企业正是因为这个原因而关张大吉的。至于“一元要求”,指的是你满足的好点,他就高兴点,你满足的差点,他就不那高兴的需求,比如酒店住宿服务中,客户的电视尺寸大点,节目多点,客人满意度就高些,相反,客户满意度就低点。第三种是“未想到的要求”,客户未想到或不敢奢望,但你做到了,这会导致极大的满足和兴奋,故有人把此类质量叫魅力质量,比如酒店住宿,每天有免费水果送,或者有免费洗衣服务,这是一般客房服务所没有的,你有了,会让客人喜出望外,很可能会成为你的忠诚客户。对企业而言,必需需求是事关客户满意与否的先决条件,是必须全力满足的。一元需求在条件许可的情况下做的越充分越好。魅力需求是差异化服务的重点,在其它需求同等满足的前题下,魅力需求的满足可能就会把客户拉过去。聪明的企业往往会在魅力方面做足功夫,花不大的代价赢得客户的心,可谓四两拔千斤。

有些企业对客户的要求拿捏的很难,服务提供的也不错,效果自然好,但长此一往,客户却不知不觉间流失了,这是什么原因?客户要求是在发展变化的。今天的魅力质量,明天可能就是普通的了。上世纪八十年代初期,去上海出差的人应该记得当时上海有些旅店开始免费提供早餐,当时的行业规矩也是不提供早餐,有精明的商家发现了这个机会,率先提供免费早餐,这在当时绝对属于魅力质量,因此落得声名远播,也赚得盆满钵满。斗转星移,现在的酒店,早餐免费早已成为不成文的规矩,哪家早餐收费可能就会吓跑客人。因为免费早餐已由“奢求”变为“一元质量”了。所以真正聪明的企业既能很快甄别客人,又能及时区分客人的各类需求,及时制订适当的方案。更能随时跟踪客户需求的变化趋势,从“多数人的期盼,少数人的拥有”(识别客户),到“沟通从心开始”(倾听客户心声),再到“任何时候,自然体贴”(提供服务),最后还能“因您而变”。(识别客户变化了的需求并升级服务)。

2、精益六西格玛如何应用于服务业?

了解了服务业的软肋,同时了解了聪明的企业应该走的四部曲(识别客户→倾听客户心声→提供服务→升级服务→)。最后回到服务业的精益六西格玛项目选择就是轻车熟路。

精益六西格玛如何应用于服务业,这得看一下其本质,精益的本质是追求最低投入下的最高产出,在整个过程中消除一切浪费,追求价值最大化,六西格玛追求将全流程的变异降到最低,找到隐藏在流程各环节中的冰山,将其消融,以达到品质最优和系统最优。两者相结合的精益六西格玛兼俱了两者的优点。其目标总结成一句话,就是对外追求客户满意度/忠诚度的最大化,对内追求企业营运成本的最小化。

精益六西格玛是项目制,即通过实施改善项目来进行突破性改善的。按照其特点和目标,我们可以确定:选择对提升客户满意/忠诚度有显著影响,同时又可以显著降低企业营运成本的问题做为改善点来进行突破性改善即可。又,精益六西格玛要求在实施改善时尽量“空手套白狼”即不投入或少投入,又要求在一定的时间框架内完成,一万年太久,只争朝夕。这样,服务业精益六西格玛项目选择的几大原则就出来了。
(1)客户关注的,能直接提升客户满意度
(2)企业关注的,能对企业经营有突破性贡献
(3)有显著财务收益
(4)投入少或零投入
(5)有时间框架,范围不可太大。

张驰咨询结合服务行业的三大软肋,我们可以初步确定服务业精益六西格玛项目选择的关注方向:
(1)服务流程标准化,指标量化
(2)流程梳理与价值分析
(3)客户梳理、分类、客户要求KANO分析,满足度研究
(4)客户抱怨的分析处理
(5)客户需求趋势分析预测

结合精益六西格玛项目选择的途径,我们可以确定服务类企业/流程项目选择的几大基本途径:
(1)战略分解法选项
(2)杆竿法选项
(3)流程分解法选项
(4)客户需求/抱怨分析法选项
(5)部门职能分析法选项
(张驰咨询成立2001年,华为供应商、航天、吉利汽车、亚马逊、马蜂窝、招商银行等等,都是张驰咨询长期合作的大客户)
张驰咨询今天对服务业精益六西格玛的知识就分享到这里了。

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